2015年春运自2月4日开始，按车票预售期60天计算，自2014年12月7日开始发售春运车票后，售票量逐步上升。西安铁路客户服务中心的客服代表成为“最早进入春运的铁路人”。新华网陕西频道带您探访西安铁路局12306客服中心，了解客服代表的工作状态。

　　目前，火车购票有4种方式，包括网络购票（含手机客户端）、电话订票、人工窗口售票（含车站及代售点）、自动售取票机购票。11月30日—12月6日（17天），西安铁路局售票量日均为19.3万张，其中互联网购票日均8.2万张，占42.5%；12月7日—23日（17天），售票量日均为22万张，其中互联网购票日均11.2万张，占51%。日均售票量增长了14%，其中互联网购票比例增长了8.5%。

　　西安铁路客户服务中心目前语音系统设有话路中继线480线，主要提供客运、行包IVR自助语音查询以及人工咨询等服务。客服代表为客户在线提供铁路客运、行包信息查询、服务质量监督、特殊重点旅客及遗失物品招领等服务。

　　客运IVR自助语音0—9项分别为：1、身份信息核验相关规定；2、车票预售期及车站起售时间查询；3、互联网购票业务查询；4、列车余票、时刻、票价、正晚点查询查询；5、电话订票业务；6、实名制相关规定查询；7、旅行常识；8、特殊重点旅客服务；9、投诉建议；0、人工服务。

　　自2014年12月7日车票预售期进入春运以来，日均电话呼入量达到8550个，节前咨询高峰集中在12月14、15、16日，日均呼入量达1万以上，最高日呼入11212个电话。为了应对春运购票引发的电话问询高峰的到来，西安铁路局客运服务中心提前准备，抽调了30名铁路运输专业学习的人员，充实到客服中心话务员队伍中。