浅议调度的服务意识
发表时间：2014-11-01 20:22 作者： 来源： 浏览：
马长青 刘君清
摘 要：“人民铁路为人民”是永恒不变的主题，调度员不与旅客交往，不与承运人接触，但他能体现铁路的形象，能透出铁路事业的气势。调度的服务能够代表着全国铁路人民的心声，能服务于铁路的各行各业。
关键字：调度；服务；意识
众所周知铁路运输的产品就是使旅客和货物产生位移，简单的说就是为旅客和承运人（企业）服务，铁路行业是全人类、全社会公认的服务行业，就在这个公认的行业中，有一个默默工作而鲜为人知的工种指挥着铁路的正常高速运转，这就是调度行业。
调度员是组织运输生产的龙头，组织客货列车安全正点，将旅客和货物安全运送到达目的地，就完成了一次旅客或货物的运输任务。在这个过程中，调度人员全天值守，不间断的组织列车运行，充分运用了高超的智慧，付出了常人难以想象的艰辛，安全顺利的完成旅客的旅行和货物的输送。每次提到铁路运输的服务，大部分人想到的是车站客运员的笑脸，列车员的辛勤，车站货运员的辛劳，但是作为调度员，他有着特殊的身份，特殊的岗位，他同样为铁路运输服务，他的服务是巨大的，无形而有力的。那么调度员又是怎样为广大旅客和承运人服务的呢？
1 调度员的服务是枯燥而有力的
中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象；二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。运输调度的服务在铁路运输的背后，他没有直接的面对服务对象，所以他是枯燥的，但他是铁路运输的强大服务支柱，所以他是有力的，那么他们的高素质的服务意识形成了自己的服务观念，形成自己的服务形象。服务意识存在于调度队伍每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
调度员正是靠这种思想和意识去武装头脑，完成自己的服务。服务人员为旅客倒上一杯水叫做服务，车站为承运人顺利运送一批货物叫做服务，那调度员的服务就在于思想意识，调度员口中的每一句话，每一条指令都是服务，他虽然得不到“谢谢”两个字的回报，但他的付出不是靠感谢能够换取的。所以调度员的服务对象是铁路的外延，得不到直接回报，但他代表着铁路的形象。
2 调度员的权威与服务并存
调度员作为行车指挥者，他的权威性是不可否认的，他指挥着列车就像千军万马，他有军事化的纪律，他们更有军人的作风。各级行车人员必须服从上级调度的指挥，这就是权威，他们更要去服务，这种条件下的权威与服务并存，两者相辅相成。服务意识的内涵是发自服务人员内心的；他是服务人员的一种本能和习惯；他是可以通过培养、教育训练形成的。他并不会因为你的权威而放弃。
2.1满足站段的要求是服务意识的基础
调度员指挥行车接触的是站段，尽最大力量去满足现场站段的要求是服务意识的基础，站段的服务主心骨靠的是调度，那么调度的服务意识就成为自身工作的动力，也成为站段服务的根基。
2.2满足站段的要求是调度员的最基本服务理念
只有站段才知道哪些人需要铁路运输，他们知道铁路为谁去服务，所以满足站段的要求就是调度员为铁路服务的直接方法。例如，某一天列车上又旅客突发疾病，需要立即住进医院进行抢救，那么调度员就可以根据列车的要求，与站段协调临时停车或就近车站进行救护。其实这些都是旅客的要求，通过了站段基层的反馈，利用我们指挥的权利转达到站段为旅客服务。每一位承运人都想将自己所运输的货物安全快速送到目的地，这个要求就变成了我们的责任和义务，达到了承运人的要求就尽到了我们的服务意识。
2.3调度的权威就是为了更好的服务
铁路调度的权威无庸置疑的，调度的权威是服务基础上的权威，他看到的是大局。下一级调度必须服从上级调度的指挥，因为上级调度的服务面更广，服务对象更需要服务，所以调度的权威就是服务。
3 服务意识的培养是多重的
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。鉴于调度员工作的特殊性，服务意识的培养就成为服务好坏的关键。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
3.1调度员服务意识的培养
首先，应让他们了解铁路的服务对象、融入铁路服务队伍当中的企业文化；其次，亲身体验服务前后，服务好坏的感受，在此过程中找出反面典型；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。每天懂得我在做一项面向大众的服务事业，内心自然会变得有动力，工作有热情，形成有力的工作动能。
3.2重视、关心站段基层员工
作为运输生产指挥者，不可能与顾客打交道，而只有站段才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要为站段着想，站在站段基层的角度考虑问题，比如说主动询问站段的困难。，了解站段的需求，科学指挥，精细指挥，统筹安排，从而使站段有目标，有主心骨的努力的工作，铁路的服务意识就会不断提高。
3.3不定期听取基层意见
制定服务细则，实行多种方式与站段座谈，与大型企业座谈，与旅客座谈。亲身体验被服务对象的需求，体验服务人员面对被服务人员的困难而无能为力时的窘迫感想。站段对调度人员的服务工作进行测评，服务好的给予一定的物质和精神上的奖励，反之进行批评教育或到基层锻炼。这样让调度员能意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。
3.4各级调度人员都要以身作则
俗话说：“上梁不正下梁歪”，调度队伍中级别层次明显，环环相扣，逐层选拔，作为上一级调度特别要注意自己的工作，因为下一级调度员在看着上一级员。各级调度人员都处在不同层次为铁路运输服务，要满足站段提出的要求，就是为运输服务。
3.5注意日常工作服务习惯的养成
古人云：“身在此山中，云深不知处”。调度员在平时服务过程中，往往因为工作量大或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。
4 树立威信，创调度服务形象
铁路调度行业作为特色行业，始终默默无闻的工作自己的工作岗位上，不要说路外，就连路内职工都有很多人不知道调度行业隶属哪行哪业。经过调查，铁路站段职工除运转行业知道调度行业外，其他部门了解调度工作的人员不到一成，所以在当今信息时代，和谐铁路建设的突飞猛进，我们的铁路调度行业应把握住时代步伐，塑造调度行业形象，承担起铁路运输服务行业的龙头作用。
4.1展现服务形象，壮大服务范围
调度的服务要真正树立服务形象，离不开站段基层，为站段基层的服务作为服务的出发点，逐步树立自己的形象，让调度的服务意识和服务态度、服务范围通过广泛宣传得到认可，扩大调度行业的服务知名度，从而更好的体会民生，更好为铁路运输事业服务。
4.2改变观念，紧跟改革步伐
铁路运输的调度职工主动走出办公室，广泛听取、认知服务将是竞争市场的关键，改变观念，争创服务行业的佼佼者，为铁路事业创造更好的收益。
服务意识是要逐步培养的，而调度员的服务意识不能体现为一句“您好”、“谢谢”、“再见”来体现，但他工作中的每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。他有声的指令，无声的命令都是对铁路服务的体现，都是铁路服务行业的代表。相信随着时代的进步，社会的发展，铁路调度行业的被认知度将会越来越高，铁路调度的服务水平也将越来越好，和谐铁路的建设也会越来越有光彩。
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