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铁路服务调查或需改革

发表时间：2015-01-30 09:11 作者：admin 来源：未知浏览：

近日国家邮政局网站发布了《国家邮政局关于2014年快递服务满意度调查结果的通告》、《国家邮政局关于2014年下半年重点地区快递服务时限准时率测试结果的通告》两份通告。调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升,2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分。这也许就是我国快递业务量已连续46个月累计同比平均增幅超过50%的秘密所在。
　　总所周知,服务没有最好只有更好。为提升快递服务水平，持续改善快递服务质量，促进行业健康发展，国家邮政局委托专业第三方开展了2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度、2014年下半年重点地区快递服务时限准时率测试调查。据查询该网站,这已经不是第一次了。俗话说市场竞争需要“知己知彼”,既要掌握自己的优势,也有掌握自己的“短板”,而且从某种程度上讲,准确掌握“短板”更重要。笔者认为,委托第三方调查就是较好的一个途径,可以避免自己组织调查的“盲区”和“惯性思维”,减少“人情分”。
　　而从公布结果看,消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”（占比26.4%）、“价格”（占比22.7%）和“服务”（占比14.4%）。从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向；因投递服务投诉的比例较2013年有所上升，反映出企业应改善末端服务，提高软性服务水平。这个结果同样值得正在大力发展快运业务的各级铁路营销人员思考,还有其他的一些调查结果对铁路货运改革同样具有借鉴意义。
　　应该讲,铁路类似于邮政的第三方调查很少见到报道和披露,也许尝试过,但至少没有邮政服务测试这样公开透明。期待铁路服务质量调查全面改革,抓住关键环节深化改革,准确定位破解服务质量存在问题,更好服务于铁路营销决策,以便更好提升铁路客户服务质量和经营业绩。