陈亮

摘要：本文从售后服务产业化和一体化经营的内涵、售后服务产业化和一体化经营的发展方向、售后服务产业化和一体化经营的主要措施等几方面对高速动车组售后服务产业化和一体化发展进行了阐述，对促使高速动车组售后服务成为品牌化、规范化、专业化、有形化、价值化的商品提供了很好的思路和建议。

关键词：高速动车组  售后服务产业化和一体化发展

高速动车组售后服务是一项企业战略和系统工程，它不仅涵盖了动车组的质量保障、维修保养、零部件供应、市场信息反馈等一系列与动车组产品和市场有关的内容，而且还涉及企业文化、企业信用、品牌美誉度、盈利模式等与企业竞争力相关的内容，即售后服务已经成为企业竞争致胜的重要因素，那么如何实现售后服务由现在的技术专业化向经营一体化和产业化转变，进而使售后服务成为其品牌化、规范化、专业化、有形化、价值化的商品就显得尤为重要。

 一、售后服务产业化和一体化经营的内涵

动车组售后服务产业化和一体化经营是以客户需求为导向，以现有售后服务站为基础和依托，以经济效益为中心，以系列化服务为手段，通过实行产学研用，实现企业与用户、供应商的一体化经营，将动车组售后服务过程的诸环节联结为一个完整的产业系统，并通过“系统化的服务理念、规范化的各项标准、一体化的服务平台、专业化的服务技术”的“四化”打造，对动车组价值链实现整合，使企业能够超脱于产品和功能的竞争，转而从客户需求整合出发，为客户提供全面化、灵活化、专业化的运维服务，确保轨道车辆运营平稳舒适、安全快捷、绿色智能、低碳环保，为乘客带来最佳服务体验。

二、售后服务产业化和一体化经营的发展方向

根据动车组的发展趋势可以预见，动车组售后服务产业化和一体化经营的发展方向为以采购、零配件贸易、物流、专家支持四大平台为基础，为用户提供全面化、灵活化、专业化、一体化的服务解决方案，具体目标为：

1.实现对售后服务业务模块化划分，即全面运维检修服务、协作式维护服务、技术支持及咨询，为客户不同层次的需求提供灵活的选择。

2.以信息化带动售后服务产业化和一体化发展。加快动车组数据中心建设，通过数据累积和分析运用，为运营商提供实时全面的运维检修服务，同时为企业的研发和技术改进提供全生命周期数据支持，降低动车组全生命周期成本。

3.完善专家网络支持系统、强化快速反应的专家服务团队建设，并通过网络平台提供全面的故障诊断及紧急事件解决方案。

4.为用户提供完善的培训服务，加快动车组技术向用户的转移。

5.建立高效的零部件及相关服务的电子销售平台、物流网络来提供零部件贸易服务，实现电子处理。

三、售后服务产业化和一体化经营的主要措施

当前，要想实现动车组售后服务由现在的技术专业化向经营一体化和产业化转变，进而使动车组售后服务成为其品牌化、规范化、专业化、有形化、价值化的商品，需要做好以下几方面的工作：

1.      加快对用户培训机制的建设

通过对培训机制建设，实现对用户培训的产业化运作，进而通过理论培训、实作培训、结对子、技术比武等多种形式，实现动车组技术向用户的成功转移。

2.强化售后服务信息化水平建设

通过信息化水平建设，实现以信息化带动售后服务产业化和一体化发展，因为信息化是实现对售后服务数字化管理、科学化决策的必要途径，也是售后服务产业化和一体化运作模式向专业化和精细化转型的重要手段。也就是说，售后服务信息化需从目前的提供简单信息资讯和初步分析的初级化服务，逐步演变为提供高价值的有效资讯和故障解决方案的专业化服务。

3.加强对动车组检修维护零部件的研究

以收购、参股或技术协作等形式与合科研院所、供应商、用户成立合资公司，加强对动车组检修维护零部件专修规程和方案的研究，最终以经济、适用的检修规程及检修工艺实现对零部件的检修和维护，降低动车组全生命周期成本。

4.研究零部件向社会维修转变

针对检修维护零部件，研究向社会维修转变，即特殊零部件可以采取第三方（供应商或科研院所）代理维修为主，并通过信息管理系统，加强服务信息传递和管理控制，实现专业化维修的同时降低维修成本。

5.实现对用户多元化产品的深度开发

通过与向用户延伸售后服务产业链条，与用户建立深度的业务合作和捆绑，最终实现对用户多元化经营市场产品的深度开发，实现售后服务业务的产业化和一体化发展。

6.加强横向一体化战略研究

在条件或时机成熟时，加强对同行业企业的横向一体化战略研究，即动车组售后服务不仅服务于本企业的产业化和一体化经营，通过与同行业企业结成战略联盟等形式降低产业内的竞争压力，提高产业长期盈利能力。

四、结束语

任何一个产业发展到一定的程度，都需要进入产业化和一体化发展的阶段，高速动车组售后服务事业的发展更是如此，我相信，只要目标清晰、举措得力，我国的动车组售后服务事业必将快速地由稳定期过度到成熟期并进入产业化和一体化发展的阶段，也必将提升我国高速动车组的综合实力与竞争力。